Personalisierung

Sätze wie „Wir müssen unseren Check-Out Prozess nutzerfreundlicher gestalten“ oder „Wir müssen die Qualität der vermittelten Besucher erhöhen“, sind die Klassiker, die einem im Tagesgeschäft begegnen. Dagegen wird aber noch viel zu selten der Wunsch geäußert, seine Besucher individuell anzusprechen und zu empfangen.

Und damit meine ich nicht die obligatorische Tasse Kaffee, die einem bspw. im stationären Handel gerne angeboten wird. Aber wo wir gerade schon beim stationären Handel sind: Die Beratungskompetenz, die Nähe zum Kunden und vielleicht auch ein bisschen Vertrautheit sind häufig die Pluspunkte mit denen der Händler vor Ort punkten kann. So kennt z.B. der Herrenausstatter die Probleme, die seine Kunden mit der Passform von Anzügen oder Hemden haben und kann darauf reagieren. Unpassendes wird dann gar nicht erst gezeigt und damit von vornherein das Frustpotential beim Einkauf gesenkt. Und Online? Das Thema CRM ist bei vielen Online-Händlern leider noch nicht wirklich angekommen. Klar, kein Online-Shop kann den persönlichen Kontakt zwischen Verkäufer und Kunde wirklich ersetzen. Aber alleine die Daten, die die Kunden in einem Online-Shop unweigerlich hinterlassen, eröffnen den Shopbetreibern spannende (und häufig ungenutzte) Möglichkeiten in der Kommunikation mit den Kunden. Dass hier schon weit mehr möglich ist als Funktionen à la „Kunden, die dieses Produkt angeschaut haben, haben auch jenes Produkt angeschaut“, zeigt Amazon. Hier merkt man sich jede Bewegung eines Kunden und nutzt Sie für die stetige Personalisierung des Angebots. Das fängt bei der Startseite an und hört noch lange nicht beim Newsletter auf. Auch online sollte also gelten: Wenn ich meine Kunden kenne, sollte ich sie auch dementsprechend in meinem Online-Shop empfangen und behandeln.

Philipp Hoberg

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