Neukunden vs. Bestandskunden

shutterstock_55702153-300x225Heute flatterte eine Email des Büromöbelversenders unseres Vertrauens in mein Postfach. Über Adwords bin ich vor einigen Wochen auf den Händler aufmerksam geworden als ich einen Druckertisch gesucht habe. In Verbindung mit einem Newsletterabo gab es für Neukunden ein attraktives Angebot mit einem Rabatt von immerhin 10 % – da wurde dann zugeschlagen. Heute werde ich als Bestandskunde wieder mit einem besonderen Newsletter-Angebot beglückt: Ich bekomme 1 % Sonderrabatt für meine nächste Bestellung, dazu sind dann noch ein paar Kantinentische im Angebot – wow, wo bitte darf ich unterschreiben…

Das Beispiel ist leider exemplarisch für den oftmals laxen Umgang mit Bestandskunden. Bestandskunden haben ja bereits gekauft, warum sich also noch Mühe geben? Doch selbst dieses Denken, schreckt manchen Bestandskunden nicht von einer neuen Bestellung beim bekannten Händler ab – Bestandskunden sind treu. Unter dem Gesichtspunkt hat mein Büromöbelversender ja alles richtig gemacht. Er konzentriert sich auf den Neukunden, der Bestandskunde kauft doch ohnehin wieder.

Mein Festnetzanbieter ist ähnlich unterwegs, jeden Tag sehe ich in der Werbung Angebote die günstiger sind als mein laufender Vertrag. Meine Konditionen sind leider nicht zu verändern: „Das in der Werbung sind ja unsere Neukundenangebote,“ erklärt mir ein Mitarbeiter im Call-Center – aha, „Neukunden sind also mehr wert“ konstatiere ich und bringe den Mann an der Strippe in Schwitzen. Eine zufriedenstellende Antwort bleibt aus…

80 % Marketingbudget für Neukunden vs.
40 % Umsatz durch Bestandskunden

Adobe Digital Index hat in einer -zugegeben schon etwas älteren- Studie von 2012 ermittelt, dass Online-Händler knapp 80 % ihres Marketingbudgets für die Neukundengewinnung ausgeben, also die Preisvergleicher und Schnäppchenjäger von denen dann vielleicht 2 oder 3 % tatsächlich im Online Shop kaufen. 40 % ihres Umsatzes generieren aber die treuen Bestandskunden der Händler. Nun muss man kein Finanzgenie sein um zu erkennen, welche Kunden die größere Rendite bringen.

5 bis 7 Neukunden = 1 Bestandskunde

Also, runter mit den Marketingbudgets und ran an den Bestandskunden – oder!? Nein so sicherlich auch nicht, denn Kundengewinnung muss sein wenn ein Handelskonzept wachsen und die Bestandskundenbasis ausgebaut werden soll. Aber um den Umsatz eines einzigen Bestandskunden aufzufangen werden 5 bis 7 Neukunden benötigt. Zeit, sich also neben der Kundengewinnung intensiv mit dem Thema Kundenbindung auseinanderzusetzen. Das ist zum Glück bereits mit vergleichsweise einfachen und kostengünstigen Marketingmaßnahmen machbar, denn wir kennen den Kunden und sein Einkaufsverhalten bereits. Wir müssen die gewonnenen Daten nur nutzen.

3 einfache Marktingansätze um den Bestandskundenumsatz zu steigern

1. Newslettermarketing
Der Newsletter wurde in den letzten Jahren mehrfach für tot erklärt, aber die Realität sieht ganz anders aus: Die E-Mail ist immer noch die meistgenutzte Anwendung im Internet, trotz Social Media & Co. Die Konversionsrate von gut gemachten Newslettern gehört zu den höchsten im Online-Marketing-Mix. Schätzen Sie Ihren Kunden wert, ein paar gute Angebote sind OK, aber wenn Sie nicht A**I sind darf es auch ein bischen mehr sein. Geben Sie ihm aktuelle Informationen und Servicetipps. Auch wenn Sie gar keinen Shop betreiben ist gutes Newslettermarketing eine effiziente Möglichkeit die Kundenbindung zu verbessern.

2. Kunden-werben-Kunden
Wer kann besser Neukunden für Sie gewinnen, als ein rundum zufriedener Kunde – vielleicht haben Sie es ja sogar geschafft ihren Kunden zu begeistern. Nutzen Sie das Potential und bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für seinen Einsatz mit einem kleinen Dankeschön. Die technische Umsetzung in einem Shopsystem ist kein Hexenwerk.

3. Bonusprogramm
Beim Kaffeeröster gibt es Treuebohnen, der Bäcker stempelt Sie zu Frei-Brot – Bonusprogramme sind eine einfache Möglichkeit Kunden zu binden und den getätigten Umsatz zu belohnen. Auch Marketingaktion sind schnell und einfach umzusetzen: Nur heute doppelte Bohnen 😉 Für viele Shopsysteme gibt es hier bereits fertige Lösungen, die einfach nur auf ihre Aktivierung warten.

Oliver Kraft

Oliver Kraft ist Gründer und Geschäftsführer des auf E-Commerce-Lösungen spezialisierten Dienstleisters sologics GmbH & Co. KG.Der staatlich geprüfte Betriebswirt kann auf mehr als 18 Jahre E-Commerce Erfahrung zurückgreifen. Er begleitet erfolgreich zahlreiche E-Commerce Projekte verschiedenster Größenordnung – vom Startup bis zum börsennotierten Großunternehmen.Oliver Kraft ist verheiratet und stolzer Vater von 2 Söhnen.

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.