10 Herausforderungen bei der Umsetzung von B2B Shopsystemen

Business-2-BusinessGestern war meiner Post ein locker 500 Seiten starker Katalog mit B2B Angeboten. Ab damit in den Papiermüll – schade eigentlich und so sinnlos. Doch zeigt es wie manche Unternehmen noch ticken, denn nicht immer sind die Wälzer, die für die Rückenleiden so macher Briefträger verantwortlich sind, eine Ergänzung zu einem guten Online-Angebot.

Das B2B Geschäft wandelt sich mit hohem Tempo. Waren in der Vergangenheit persönliche Kontakte mit dem Außendienst, Bestellungen und Verhandlung über Telefon, Fax und ganz neumodisch per Email gang und gäbe, so bieten sich den Unternehmen durch den Ecommerce neue, erweiterte Möglichkeiten und Chancen die genutzt werden wollen.

In den USA erzielen die Unternehmen bereits 42% ihrer Umsätze über den Online-Vertrieb, Deutschland liegt lt. Intershop Ecommerce Report 2013 bei 34% – Tendenz steigend.

Doch was sind die großen Herausforderungen im B2B-Ecommerce?

1. Best Practices aus dem B2C werden im B2B-Ecommerce übernommen

Die Kunden übertragen ihre B2C Erwartungen an das Einkaufserlebnis im B2B Ecommerce. B2B Kunden erwarten mindestens das gleiche Serviceniveau, das sie aus dem B2C gewohnt sind. Eine hohe Servicequalität ist auch unter Profis ein Muss und steigert die Kundenzufriedenheit.

2. Konsistentes Einkaufserlebnis über alle Touchpoints hinweg

Die sicherlich größte Herausforderung der es sich zu stellen gilt: Die B2B Händler müssen es schaffen, dem Kunden ein durchgängig gutes Einkaufserlebnis zu bieten und das übergreifend über alle Touchpoints hinweg. Dazu müssen intuitiv zu bedienende, benutzerfreundliche Touchpoints wie Online-Shop, Mobile-Apps etc. geschaffen werden.

3. Schnittstellen

Ohne gute und belastbare Schnittstellen funktioniert im Online-Handel nichts. Im B2B Handel sind oft viele unterschiedliche Systeme mit dem Shop zu verbinden: ERP, Warenwirtschaft, PIM, Lagerverwaltung, Payment, Buchhaltung und Bonitätsprüfung sind nur einige Beispiele. Hier ist die Herausforderung die Businesslogiken der einzelnen Systeme sinnvoll zu nutzen und mit dem Ecommerce-System zu verbinden.

4. Produktinformationen

Rroduktdaten sind in den gängigen ERP-Systemen in der Regel nicht für den (Internet-)vertrieb optimiert, schlecht gepflegt oder im schlimmesten Fall gar nicht pflegbar. Produkttexte können nicht oder nur in einer Sprache hinterlegt werden, Bilder und weitere Daten PDF etc. können nicht verknüpft werden. Die Herausforderung liegt hier darin, Produktdaten anzureichern. Hier kommen ERP-Systeme schnell an ihre Grenzen, so dass ggf. die Entscheidung für ein zusätzliches PIM-System getroffen werden muss.

5. Preise und Konditionen

B2B Kunden erwarten, dass die individuell vereinbarten Preise und Konditionen auch im Shop abgebildet werden und sie mindestens zu gleichen Konditionen im Webshop bestellen können. Hier liegt die Krux oft in den gewachsenen Konditionenpools, die teilweise bis hin zu kundenindividuellen Preisen gehen. Die Herausforderung ist hier die Prüfung, ob Preislogiken in den Shop übertragbar sind oder aber eine Echtzeitabfrage der Preise stattfinden muss. Selbstverständlich müssen Preise und Konditionen wieder konsistent an allen Touchpoints verfügbar sein.

6. Akzeptanz

B2B Kunden sind Experten! Die Bestellung über den Shop und die anderen Online-Touchpoints muss einfacher und schneller möglich sein als über Außendienst, Katalog, Fax oder Telefon. Hierfür bieten sich Servicefunktionen wie beispielsweise speicherbare Bestellisten für wiederkehrende Bestellungen oder das Hochladen großer Einkaufslisten an. Hier ist ein genauer Blick auf den Kunden nötig, was sind die alltäglichen Problemstellungen, was erleichtert meinen Kunden die Arbeit: Datenblätter und technische Zeichnungen zum Download, Navigation und Produktsuche, Schnellbestellung, Lieferstatus, Anfrageformulare und und und

7. Prozesse

Sinnvoll eingesetzte Technik schafft Entlastung für Service und Vertrieb. Die Aufgabe: Vereinfachen, verlagern, optimieren, standardisieren – Effektivität erhöhen. Beginnend mit einer Analyse der Prozesse können Potentiale ermittelt werden und Mehrwertfunktionen geschaffen werden. Beispiele sind Angebotserstellung, Konfiguratoren, Ersatzteilbestellungen usw.

8. Suche

„Schnell und treffsicher“ gewinnt vor „Viele Wege führen nach Rom“. Ein intuitives Bedien- und Navigationskonzept über die verschiedenen Online-Touchpoints zu finden ist eine Sache. Die Suche muss aber ungewollte Umwege über die Shopnavigation abfangen und schnell zum gesuchten Podukt leiten. Hier gilt es die Anwendungsfälle der Suche zu analysieren und dem Kunden alle nötigen Möglichkeiten bereitzustellen. Dies beginnt bei einer fehlertoleranten Suche, Suchvorschlägen bis hin zu umfangreichen After-Search-Filterfunktionen.

9. Konfigurierbare Freigabeverfahren

In vielen Unternehmen müssen bei der Beschaffung bestimmte Verfahren eingehalten werden. In den meisten Fällen wird zwischen individuellen Freigabe- und Budgetverfahren unterschieden. Können solche Verfahren nicht oder nur unzureichend angeboten werden, führt dies oft dazu, dass Bestellungen nicht online getätigt werden dürfen. Eine Weiche im Warenkorb zu einer Fax-Bestellung ist hier die zwar eine Lösung, aber sicher nicht optimal. im Shop kundenindividuell konfigurierbare Verfahrensweisen helfen hier den Kunden die internen Vorgaben einzuhalten.

10. B2B wird mobil

Die Entwicklung zum Mobile-Commerce macht auch im B2B Segment keine Ausnahme. Mobile Touchpoints gewinnen klar an Bedeutung. 2014 werden Katalog- und Telefonvertrieb von Mobilzugriffen abgehängt werden.

FAZIT

Die grundsätzlichen Erfolgsvoraussetzungen sind mit Preis, Lieferfähigkeit und Lieferzeit im B2B die gleichen wie im B2C. Wer aber bei den anspruchsvollen Profi-Kunden bestehen will, muss sich durch eine ansprechende Einkaufsumgebung positiv vom Wettbewerb abzuheben können. Die angebotenen Touchpoints müssen intuitiv zu bedienen, nutzerfreundlich und konsistent sein. Die eigenen Prozesse müssen effizient gestaltet sein. Zuverlässige, belastbare Systeme und Schnittstellen sind die technische Basis.

Oliver Kraft

Oliver Kraft ist Gründer und Geschäftsführer des auf E-Commerce-Lösungen spezialisierten Dienstleisters sologics GmbH & Co. KG.Der staatlich geprüfte Betriebswirt kann auf mehr als 18 Jahre E-Commerce Erfahrung zurückgreifen. Er begleitet erfolgreich zahlreiche E-Commerce Projekte verschiedenster Größenordnung – vom Startup bis zum börsennotierten Großunternehmen.Oliver Kraft ist verheiratet und stolzer Vater von 2 Söhnen.

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